ПРАВИЛА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ

І. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Чл. 1. Настоящите правила уреждат реда за разглеждане, решаване, отговор и анализ на жалби и сигнали от клиенти на “Животозастрахователен институт” АД (наричано по-долу за краткост Дружеството) във връзка с дейността на Дружеството като застраховател, както и процедурите за тяхното разглеждане и разрешаване.

II. ПРИЕМАНЕ И ЗАВЕЖДАНЕ

Чл. 2. Всяко заинтересовано лице има право да подаде жалба до “Животозастрахователен институт” АД.
Чл. 3. Жалбите се подават лично в Централно управление (ЦУ) на Дружеството или в Агенциите на застрахователя. Могат да се подават и по електронен път, на адрес: office@jzibg.com.
Чл. 4. Жалбите се завеждат във входящата поща в деловодството на Дружеството. Служителите на Дружеството нямат право да отказват приемането на такива документи. Анонимни сигнали и жалби не се завеждат и разглеждат.
Чл. 5. Жалбите, заведени в Агенциите на Дружеството, респ. получени от застрахователен посредник, се препращат на застрахователя в тридневен срок от получаването.
Чл. 6. След завеждане в деловодството на ЦУ, жалбата се предава на:
1. Изпълнителен директор за резолюция и разпределение към съответната дирекция.
2. След резолюция на Изпълнителния директор на “Животозастрахователен институт” АД, жалбата се предава на съответната дирекция за становище.

ІIІ. РЕГИСТЪР ЗА ЖАЛБИ, МОЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Чл. 7. Отдел „Деловодство и архив“ води на отчет и следи движението на преписките по жалби.
Чл. 8. Жалбата се завежда и статуса по нея се следи в регистър, съдържащ:
1. Дата на завеждане в деловодството на Дружеството;
2. Трите имена и адрес на жалбоподателя, респ. фирменото наименование, седалище и адрес на управление, ЕИК номер, представляващ;
3. Основание на жалбата – по претенция, застрахователен договор, други;
4. Предмет на жалбата (неоснователен отказ; неизпълнение на задължения; пропуснати срокове; жалба за размер, отношение към клиента и др.);
5. Отговорната дирекция, на която е разпределена жалбата;
6. Датата на представяне за становище, името и длъжността на служителя, изготвил становището;
7. Изходящ номер на отговора;
8. Становището на Дружеството (основателна / неоснователна / частично удовлетворена).
Чл. 9. Отговорна за воденето и своевременното попълване на общия регистър, както и за своевременното изготване и изпращане на отговорите на жалбите, съгласно сроковете, е съответната дирекция, на която е била разпределена жалбата.

ІV. РЕД ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ

Чл. 10. След завеждане на жалбата в регистъра на отдел „Деловодство и архив“, същата се предоставя на Изпълнителен директор за резолюция и разпределение към съответната дирекция;
Чл. 11. След резолюция на Изпълнителен директор на “Животозастрахователен институт” АД, жалбата се предава на съответната дирекция за становище, както следва:
1. ако жалбата се отнася до метода на определяне на обезщетението и/или неговия размер, както и до размера на възстанованите разходи – на директор дирекция „Застрахователни плащания“ / директор „Медицински дейности и застрахователни плащания”, който изготвя становище в срок не по – дълъг от 5 дни;
2. в случаите, когато жалбата е по застрахователен договор (полица) или срещу грубо и/или некоректно поведение на застрахователен посредник (агент или брокер) – на директор на дирекция „Аквизиция и продажби животозастраховане“ / директор дирекция „Аквизиция и продажби здравно застраховане“, който изготвя становище в срок не по – дълъг от 5 дни;
3. ако жалбата касае юридически казус, след получаване на становище от съответната дирекция, преписката се връща в дирекция „Правна“ за становище;
4. друга жалба – отговорна за разглеждането ѝ и изготвянето на отговора по нея е съответната дирекция, на която жалбата е разпределена с резолюция на Главния изпълнителен директор.
Чл. 12. По свое усмотрение Изпълнителният директор може да възлага проверки и проучвания по подадени жалби, които да се извършват от конкретни служители.
Чл. 13. Когато това се налага с оглед на конкретния случай (с оглед на сложността му или значителния материален интерес), както и при повторни или последващи жалби, решение се взема от Съвета на директорите на Дружеството.

V. ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР, НАЧИН И СРОК ЗА ИЗПРАЩАНЕТО МУ

Чл. 14. Отговорен за изготвянето на своевременен отговор на жалбата е съответния директор на дирекция, към която е резолюирана жалбата, след съгласуване с дирекция „Правна”. Окончателен преглед на отговора се извършва от дирекция „Правна”.
1. Отговорът на жалба се подписва от изпълнителен директор, а в негово отсъствие от лицето, което го замества.
2. Писмото, с което се отговаря на жалбата се изпраща на електронния адрес, посочен от жалбоподателя или по куриер на адреса за връзка, задължително с обратна разписка, която се прилага към досието.
Чл. 15. Отговорът на жалбата/сигнала се изпраща до:
1. Жалбоподателя, когато жалбата е адресирана до застрахователя;
2. Комисия за финансов надзор, когато жалбата постъпва в застрахователя чрез комисията.
Чл. 16. Когато в резултат на жалба по щета се налага плащане или доплащане на обезщетение, дирекция „Застрахователни плащания“ / директор „Медицински дейности, въз основа на становището по жалбата изготвя доклад за плащане, едновременно с отговора по жалбата. Плащането се извършва съгласно установения ред.
Чл. 17. Отговорът на жалбата, се изготвя и изпраща в следните срокове:
1. При жалби по застрахователни претенции, когато жалбата се отнася до определения размер на застрахователното обезщетение или до размера на възстановените средства, срокът за изготвяне на отговор и предоставяне на фактическа и правна обосновка е 7 дневен (седмодневен), считано от постъпването в Дружеството (съгласно чл. 108, ал. 2 от Кодекса за застраховането);
2. За всички останали жалби срокът е за изготвяне и предоставяне на отговор е 1 (един) месец, считано от датата на постъпването ѝ, в съответствие с чл. 290, ал. 2 от Кодекса за застраховането;
3. Когато се касае за жалба или сигнал, изпратени до “Животозастрахователен институт” АД чрез Комисия за финансов надзор, Комисия за защита на потребителите, Комисия за защита на конкуренцията, Комисия за защита на личните данни, Омбудсмана или друга държавна институция задължително се спазват сроковете за отговор, посочени в съответния закон и заложени като изискване в писмото, адресирано до Дружеството.
Чл. 18. Всички срокове, посочени в настоящите правила, се броят в календарни дни. Срокът за изготвяне на отговор по жалбата започва да тече от първия работен ден, следващ датата на входящия номер. Когато последният ден от срока е неприсъствен, срокът изтича в първия следващ присъствен ден. Писмените отговори се смятат за извършени в срока, ако са изпратени по поща, куриер или на електронен адрес до изтичане на двадесет и четвъртия час от последния ден на срока.
Чл. 19. Контрол по спазване на определените в настоящите правила срокове за отговор на жалбите, с цел охраняване интересите на потребителите на застрахователни услуги, се осъществява от съответния ресорен директор на дирекция, към когото е насочена жалбата.

VI. АНАЛИЗ И ДОКУМЕНТООБОРОТ

Чл.20. Оригиналният екземпляр на жалбата се прилага:
1. Към преписката по претенция – когато жалбата е във връзка с претенция;
2. Към архивното копие на договора – когато жалбата е по застрахователен договор;
3. В архива на дирекция „Правна“ – други жалби;
Чл. 21. В края на всяка календарна година, директорът на всяка от отговорните дирекции изготвя доклад-анализ за постъпилите жалби в нейния ресор. Докладите се изготвят с цел установяване и предотвратяване на повтарящи се или системни проблеми, както и на потенциални правни и оперативни рискове в дейността на Дружеството.
1. Докладите съдържат най-малко следната информация:
1.1. Анализ на тенденцията спрямо предходна година /брой жалби спрямо брой обработени щети, концентрации на жалби в определен продукт/ – при жалби по ликвидационни преписки;
1.2. Анализ на причините за отделните жалби, така че да се установят първопричините, които са общи за различните видове жалби;
1.3. Преценка дали тези първопричини могат да засегнат и други процеси или продукти, включително тези, във връзка с които не са постъпили преки жалби;
1.4. Предложение за коригиране на тези първопричини, когато това е уместно.
1.5. Предвиждани промени в следващ период на база представения анализ.
2. Директорът на съответната отговорна дирекция представя изготвения/одобрения от него доклад до Съвета на директорите на Дружеството за вземане на решение от съвета, в случай, че такова е необходимо.

VIІ. ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ

Чл. 22. В съответствие с Наредба на Комисията за финансов надзор № 53 от 23.12.2016 г. за изискванията към отчетността, оценката на активите и пасивите и образуването на техническите резерви на застрахователите, презастрахователите и Гаранционния фонд, Дружеството предоставя на КФН тримесечни и годишни справки за постъпилите жалби по щети, както следва:
1. Изготвянето и предоставянето на тримесечни справки се осъществява при следните условия и срокове: до 10-то число на всеки месец, следващ отчетен тримесечен период (10 април, 10 юли, 10 октомври и 10 януари), от дирекции „Застрахователни плащания“ / „Медицински дейности и застрахователни плащания” се подават „Справка за заведените жалби от застрахованите лица през
съответното тримесечие” и „Справка за приключените жалби от застраховани лица през …. година, заведени през предходни периоди” към главния счетоводител на Дружеството, който е отговорен да ги изпрати в Комисия за финансов надзор до 30-то число на месеца, следващ отчетеното тримесечие.
2. Изготвянето и предоставянето на годишни справки се осъществява при следните условия и срокове: до 10-то число на месец март на годината, следваща отчетния годишен период, директорите на дирекции „Застрахователни плащания“ / „Медицински дейности и застрахователни плащания” изпращат обобщени справки за жалби за предходната година на главния счетоводител на Дружеството, който е отговорен да го изпрати в КФН до 30 март на текущата година.

VIII. ДОПЪЛНИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

1. За целите на настоящите правила, посочените по-долу термини имат следното значение:
1. Жалба – всяко едно оплакване или несъгласие от страна на ползвател на застрахователна услуга по повод на или във връзка със застрахователен договор и/или услуга, предоставени от страна на Дружеството. В зависимост от вида и конкретиката на оплакването, изложено в жалбата, тя може да бъде жалба: по ликвидационна преписка; срещу грубо и/или некоректно поведение на служител/застрахователен посредник; от застраховател/презастраховател; други. Разглеждането на жалби следва да се разграничава от разглеждането на претенции, както и от обикновени искания за изпълнение на договора, за информация или разяснение.
2. Жалбоподател – ползвател на застрахователни услуги на Дружеството, попадащ в дефиницията на чл. 2, ал. 2 от Кодекса за застраховането, за което се приема, че отговаря на условията жалбата му да бъде разгледана от Дружеството и вече е внесло жалба.
2. Настоящите правила се издават в съответствие с чл. 290 от КЗ и Насоки относно разглеждането на жалби от застрахователни предприятия (EIOPA-BoS-12/069), приети от Европейския орган за застраховане и професионално пенсионно осигуряване (EIOPA).
3. Настоящите правила са приети на заседание на Съвета на директорите на „Животозастрахователен институт” АД от 01.07.2020 г., отменят Правилата за разглеждане на жалбите на „Животозастрахователен институт” АД от 07.06.2013 г. и са публикувани на сайта на “Животозастрахователен институт” АД.
4. Настоящите правила подлежат на преразглеждане и последващо изменение и допълнение в съответствие с промените в правния и икономическия контекст относно управлението на жалби срещу застрахователни предприятия.